Uçuş Gecikmesi ve İptalinde Yolcu Hakları (SHY-YOLCU)

Uçuşunuz iptal edildi, saatlerce gecikti ya da yer olmadığı için uçağa alınmadınız. Türkiye’de bu durumlar Sivil Havacılık Genel Müdürlüğü’nün (SHGM) Havayolu ile Seyahat Eden Yolcuların Haklarına Dair Yönetmelik (SHY-YOLCU) ile düzenlenir. Yönetmelik en son 10 Aralık 2024’te değişti; bu değişiklikle bazı gecikmeler için de tazminat hakkı tanındı. Bu yazı yönetmeliğin ana hatlarını anlatır, hukuki danışmanlık değildir. Metnin tamamı SHGM’nin sitesinde yer alır.

Yönetmelik hangi uçuşları kapsar?

• Türk havayollarının Türkiye’deki havalimanlarına ve havalimanlarından yaptığı bütün uçuşlar,
• Yabancı havayollarının Türkiye’deki havalimanlarından kalkan uçuşları.

Haklardan yararlanmak için onaylı bir rezervasyonunuz olmalı ve check-in’e zamanında başvurmuş olmalısınız. Zamanında başvuru, havayolunun bildirdiği saattir; saat bildirilmemişse kalkıştan en geç 45 dakika öncesidir. Uçuş iptalinde check-in şartı aranmaz. Avrupa Birliği’ndeki bir havalimanından kalkan uçuşlarda ise AB’nin 261/2004 sayılı tüzüğü uygulanır; Türk yönetmeliği bu tüzüğe paralel hazırlanmıştır.

Tazminat tutarları

Tazminat gereken durumlarda (aşağıda) yönetmelik şu tutarları öngörür:

• Yurt içi uçuşlar: 100 avro
• 1.500 km ve daha kısa yurt dışı uçuşlar: 250 avro
• 1.500–3.500 km arası yurt dışı uçuşlar: 400 avro
• 3.500 km’den uzun yurt dışı uçuşlar: 600 avro

Mesafe, planlanan son varış noktasına göre büyük çember yöntemiyle hesaplanır. Türk lirası karşılığı, tazminatın ödendiği günün Merkez Bankası döviz satış kuruyla bulunur. Havayolu size, varışınızı 1.500 km’ye kadar uçuşlarda 2 saatten, 1.500–3.500 km’de 3 saatten, daha uzun uçuşlarda 4 saatten fazla geciktirmeyen bir alternatif uçuş sunarsa tazminatı %50 düşürebilir.

Uçuşunuz iptal edilirse

Havayolu bilet bedelinin iadesini ya da en erken fırsatta veya size uygun daha sonraki bir tarihte varış noktanıza alternatif uçuşu teklif etmek zorundadır. Beklerken ikram, gerekiyorsa otel ve havalimanı-otel ulaşımı hakkınız da vardır. Tazminat hakkı, iptalden ne zaman haberdar edildiğinize bağlıdır:

• Kalkıştan en az iki hafta önce haber verildiyse tazminat yoktur.
• İki hafta ile yedi gün arası haber verildiyse, en fazla 2 saat önce kalkıp en fazla 4 saat geç varan bir alternatif uçuş teklif edilmediği sürece tazminat hakkınız vardır.
• Yedi günden kısa süre önce haber verildiyse, en fazla 1 saat önce kalkıp en fazla 2 saat geç varan bir alternatif teklif edilmediği sürece tazminat hakkınız vardır.

Havayolu, bütün önlemleri almasına rağmen iptalin olağanüstü hallerden kaynaklandığını kanıtlarsa tazminat ödemez. Yönetmelik olağanüstü haller olarak siyasi istikrarsızlık, uçuşa uygun olmayan hava koşulları, doğal afetler, güvenlik riskleri, beklenmedik uçuş emniyeti eksiklikleri ve grevi sayar. Size haber verilip verilmediğini ispat yükü havayolundadır. Ancak havayolunun istediği iletişim bilgisini vermediyseniz ya da yanlış verdiyseniz havayolu sorumluluktan kurtulur. Rezervasyonda telefon ve e-postanızı doğru yazmanız bu yüzden önemlidir.

Uçuşunuz gecikirse

Gecikme şu sürelere ulaştığında havayolu ikram sunmak zorundadır: 1.500 km’ye kadar ve yurt içi uçuşlarda 2 saat, 1.500–3.500 km arası uçuşlarda 3 saat, daha uzun uçuşlarda 4 saat. İkramın kapsamı bekleme süresiyle artar:

• 2–3 saat: sıcak ve soğuk içecek,
• 3–5 saat: içeceklere ek olarak günün saatine göre kahvaltı ya da yemek,
• 5 saat ve üzeri: bunlara ek olarak ilave içecek ve hafif ara yemek.

Kalkış ertesi güne kalırsa otel ve ulaşım da sağlanır; ayrıca iki telefon görüşmesi ya da e-posta hakkınız vardır.

Gecikme en az 5 saat olursa seyahatten vazgeçip bilet bedelinin iadesini isteyebilirsiniz. İade en geç yedi gün içinde yapılır.

2024 değişikliği: Uçuşunuz teknik ya da operasyonel nedenlerle gecikir ve son varış noktanıza 3 saat veya daha geç ulaşırsanız, iptaldeki gibi tazminat (yukarıdaki tutarlar) ve iade ya da alternatif uçuş hakkınız doğar.

Uçağa alınmazsanız (overbooking)

Havayolu önce, karşılığında belirli menfaatler sunarak yerinden gönüllü vazgeçecek yolcu arar. Gönüllü yetmez ve isteğiniz dışında uçağa alınmazsanız tazminat, iade ya da alternatif uçuş ve ikram haklarınız hemen doğar. Gönüllü olarak yerinden vazgeçen yolcu bu tazminatı isteyemez; anlaştığı menfaatleri alır.

Daha alt sınıfta uçurulursanız

Aldığınızdan daha alt bir sınıfa oturtulursanız, iki bilet arasındaki farka ek olarak bilet ücretinin 1.500 km’ye kadar uçuşlarda %30’u, 1.500–3.500 km arasında %50’si, daha uzun uçuşlarda %75’i yedi gün içinde size ödenir. Üst sınıfa alınırsanız sizden ek ücret istenemez.

Başvuru nasıl yapılır?

1. Belgeleri saklayın: Bilet, biniş kartı, gecikme ya da iptal bildirimi, havalimanında yaptığınız harcamaların fişleri.
2. Önce havayoluna başvurun: SHGM, şikâyetin önce ilgili havayoluna yapılmasını istiyor. Havayolunun müşteri hizmetleri formunu ya da e-postasını kullanın.
3. Sonuç alamazsanız SHGM’ye başvurun: Başvuru SHGM’nin sistemi üzerinden (kdmerp.shgm.gov.tr) yapılır; bilgi için SHGM çağrı merkezi 444 60 01. Tüketici hakem heyeti ve mahkeme yolu da açıktır.

Kolay Seyahat’ten bilet aldıysanız

Tazminat ve iadeyi uçuşu gerçekleştiren havayolu öder. Biz başvurunuz için bilet bilgilerinizi ve rezervasyon geçmişinizi sağlarız; hafta içi 09:00–18:00 arasında 0212 909 99 71’den bize ulaşabilirsiniz. Biletinizin güncel durumunu PNR sorgulama sayfasından görebilirsiniz.

Kapak fotoğrafı: Atlantic Ambience / Pexels